Verzending

Verwerkingstijd

Zodra je betaling is bevestigd, geven we je bestelling door aan de fulfilmentlocatie van onze leverancier. Van daaruit wordt ze verzonden zodra het geselecteerde materiaal beschikbaar is en de verzendlabel is aangemaakt. Reken op een verwerkingstijd van meestal één tot drie werkdagen, weekends en feestdagen niet meegerekend. Bij een druk moment, zoals rond een productlancering, kan dat oplopen tot iets langer dan die drie dagen. We noemen liever een eerlijke bandbreedte dan een strak beloofde datum die we niet altijd kunnen waarmaken. De exacte verwerkings- en levertijd voor jouw bestelling wordt bevestigd bij het afrekenen, en die bevestiging staat ook in de orderbevestiging die je per e-mail ontvangt.

We verzenden geen enkele bestelling voordat de betaling volledig is verwerkt en geverifieerd. Dat is geen wantrouwen richting jou als koper, het is gewoon hoe we voorkomen dat een betalingsprobleem pas achteraf, na verzending, wordt ontdekt. Als er iets misloopt met je betaling, nemen we zelf contact met je op in plaats van je bestelling stilzwijgend te laten liggen.

Een bestelling die je op vrijdagavond of in het weekend plaatst, gaat doorgaans pas op de eerstvolgende werkdag in verwerking, gewoon omdat het fulfilmentcentrum dan niet bemand is. Dat telt niet als vertraging van onze kant, het is de normale werking van een magazijn dat niet zeven dagen per week draait. We vermelden dit liever expliciet dan dat je zelf moet afleiden waarom een bestelling van zaterdag pas op maandag beweegt.

Verpakking en privacy

Alle bestellingen worden discreet verpakt. De buitenverpakking geeft nergens aan wat erin zit, geen productnamen, geen logo dat de inhoud verraadt, en geen vermelding van "peptiden" of een merknaam op de buitenkant van het pakket. Dat is in deze categorie een gewone, gangbare praktijk, geen bijzondere gunst en geen verkooppunt op zich: onderzoeksmateriaal wordt standaard neutraal verpakt, net zoals veel andere gevoelige of kwetsbare zendingen dat zijn. We overdrijven dat niet met marketingtaal over "geheime" of "onzichtbare" verzending, het is gewoon hoe we elk pakket klaarmaken.

Binnenin wordt het materiaal verpakt op een manier die bij normale verzending en normale temperatuurschommelingen bescherming biedt. Sommige verbindingen zijn gevoeliger voor hitte en licht dan andere, en we houden daar bij de keuze van de binnenverpakking rekening mee. Zodra je pakket aankomt, raden we aan de inhoud direct volgens de bewaaraanwijzingen op de vermelding te behandelen, meestal koel en donker bewaren, zodat de tijd die het pakket onderweg heeft doorgebracht niet alsnog de kwaliteit aantast na aankomst.

Discreet verpakken is niet hetzelfde als verhullen wat je hebt gekocht tegenover onszelf of tegenover de wet. Op je bestelbon en in je account blijft precies zichtbaar wat je hebt besteld, tegen welke prijs, en welk lotnummer erbij hoort. De discretie zit uitsluitend in de buitenkant van het pakket, niet in de administratie erachter. Dat onderscheid is voor ons belangrijk: we willen dat je met een gerust gevoel iets bestelt en ontvangt, zonder dat de buitenwereld daar iets van hoeft te weten, terwijl jijzelf altijd volledig inzicht houdt in wat er precies onderweg is.

Levering binnen België en daarbuiten

Trustellan is opgebouwd voor de Belgische, Nederlandstalige markt, en het overgrote deel van onze bestellingen gaat naar adressen binnen België. Verzending naar een adres binnen België verloopt via het binnenlandse net van de vervoerder die op het moment van verzending wordt gebruikt, en is meestal de snelste, meest voorspelbare route die we kunnen bieden.

Als je vanuit een ander land bestelt, of een pakket naar een adres buiten België laat sturen, gelden er twee dingen om rekening mee te houden. Ten eerste kan de levertijd langer zijn dan bij een binnenlandse bestelling, gewoon omdat het traject langer is en er onderweg meer overdrachtspunten zijn. Ten tweede blijf jij, als besteller, verantwoordelijk voor het naleven van de invoerregels die in jouw eigen land gelden voor dit type onderzoeksmateriaal. We kunnen dat niet voor je controleren of garanderen, precies om dezelfde reden dat onze disclaimer je vraagt om de regelgeving op jouw eigen locatie te respecteren. Twijfel je of jouw land specifieke beperkingen kent, zoek dat dan vooraf uit, liever dan achteraf.

Track & trace

Zodra je bestelling het fulfilmentcentrum verlaat, ontvang je een verzendbevestiging met een trackingnummer per e-mail. Met dat nummer kan je de status van je pakket zelf opvolgen bij de vervoerder die voor jouw zending wordt ingezet. Controleer bij ontvangst van die e-mail ook je spamfolder als je hem niet meteen in je inbox ziet, dat is de meest voorkomende reden dat een klant denkt geen trackinginformatie te hebben gekregen terwijl die er wel is.

Trackinggegevens worden niet altijd onmiddellijk bijgewerkt zodra een pakket wordt opgehaald. Een status die een dag of langer "in behandeling" blijft staan, betekent meestal niet dat er iets fout is gelopen, het betekent gewoon dat het systeem van de vervoerder nog geen nieuwe scan heeft geregistreerd. Als de status echter meerdere dagen niet verandert nadat je een verzendbevestiging kreeg, neem dan contact met ons op zodat we het samen met jou kunnen nakijken.

Vertraging of een pakket dat niet aankomt

Vertraging gebeurt af en toe bij elke vorm van pakketverzending, om redenen die buiten onze controle liggen: weer, drukte bij de vervoerder, een verkeerd gescand pakket, of een sorteercentrum dat een dag achterloopt. Dat is vervelend, en we begrijpen dat het extra vervelend aanvoelt als je op onderzoeksmateriaal wacht dat je voor een geplande sessie wilde gebruiken. Wat we in zo'n geval doen: we volgen het trackingnummer mee op, nemen zo nodig zelf contact op met de vervoerder, en houden je op de hoogte van wat we te weten komen. We beloven geen exacte hersteldatum die we niet kunnen garanderen, maar we laten je ook niet aan je lot over met een trackingnummer dat niets meer zegt.

Als een pakket na een redelijke periode nog steeds niet is aangekomen en de vervoerder kan het niet terugvinden, behandelen we dat als een verloren zending. In dat geval zoeken we samen met jou naar een oplossing, dat kan een nieuwe verzending zijn of een andere passende regeling, afhankelijk van de situatie en van wat de vervoerder zelf erkent. We vragen dan om je bestelnummer en, indien van toepassing, foto's van eventuele schade aan de verpakking die wel is aangekomen, zodat we een duidelijk dossier hebben in plaats van een los verhaal.

Wat we niet doen, is een pakket als "verloren" bestempelen na één dag vertraging, en we vragen je ook om dat niet te doen. De meeste vertragingen lossen zichzelf op binnen de normale marge van een paar extra dagen. Pas wanneer die marge echt overschreden is, schakelen we door naar een formeel verlorenpakket-traject.

Komt een pakket beschadigd aan, dan geldt in grote lijnen dezelfde aanpak. Maak foto's van de buitenverpakking en, als het kan, van de inhoud voordat je iets weggooit, en meld het meteen via onze contactpagina. Een tijdig gemelde beschadiging is veel makkelijker op te lossen dan een melding die pas na een week binnenkomt, wanneer de verpakking al is weggegooid en er niets meer te controleren valt. We beoordelen elke melding op zijn eigen merites, in plaats van een vast schema te volgen dat geen rekening houdt met wat er echt is gebeurd.

Vragen over je bestelling

Heb je een vraag over de status van een lopende bestelling, een vermoeden dat er iets misging bij de verzending, of twijfel je over de staat van je pakket bij aankomst? Neem dan rechtstreeks contact met ons op via onze contactpagina, met je bestelnummer erbij zodat we meteen kunnen opzoeken waar je zending staat. We behandelen verzendvragen per geval: een pakket dat een dag later aankomt dan verwacht vraagt een ander antwoord dan een pakket dat weken later nog steeds niet is opgedoken, en we willen die twee situaties niet met hetzelfde standaardantwoord afhandelen.

Leeftijdsverificatie

Je moet 18 jaar of ouder zijn om te kopen op deze site. We behouden ons het recht voor om leeftijdsverificatie te vragen voordat een bestelling wordt verzonden. Kunnen we die leeftijd niet met voldoende zekerheid vaststellen, dan houden we de verzending aan tot dat wel lukt, in plaats van een pakket te versturen op basis van een aanname.